crmとは顧客との良好な関係を構築し、顧客満足度を最大化させるために顧客の情報を収集、分析して最大限のアプローチを取り、企業の収益向上を図るマネジメント手法のことです。つまりは個々の顧客ごとの特徴に応じてアプローチも顧客に合わせて最適化することです。いつの時代も価値観や市場は変化してきました。しかし、現代の変化はとても速くなっています。

インターネットやスマートフォンの発展以前の状況と比べてみると、顧客の実態が以前よりしっかりと把握できなくなっています。経済活動が順調であった高度成長期やバブル期は、新規顧客獲得が現在より簡単でした。しかし、現代は状況が違い、新規顧客の獲得はもちろん既存顧客を維持することにも顧客の実態を正確かつ効率的につかむことが求められています。また、担当営業一人によるは顧客との接点が加速度的に増えているため、顧客情報を把握しきれず、共有することが必要となっています。

顧客側も今の商品やサービスを他社と比較して取引を継続するか、他社へ乗り換えるかを考えます。こうした状況を乗り越えるためにも、企業は既存顧客の状況を正確に把握し、最適なアプローチを見いだすことを要求されます。crmとはこうした変化に対し、高い対応力を築くことができます。crmツールを導入することによって、顧客の氏名や年齢、性別、連絡先などの基本情報や、購買履歴、クレーム対応などのコンタクト情報などを管理します。

さらに、顧客データに属性を付与してグループ分けすることも簡単できます。詳細な顧客データベースをもとに多角的な分析ができ、経営層は豊富なデータから導き出されたリアルタイムな分析データを活用して、判断を迅速にそして的確にできるようになります。最後にcrmとはマネジメント手法です。ツールを導入することが目的ではありませんので、導入後にはしっかりと活用していくことも重要となります。