チャットボットの活用でコスト削減と企業イメージ向上

チャットボットは、有人のオペレーターに代わって質問の受け答えをするプログラムのことで、別名人工無脳とも呼ばれています。近年はAI分野の進化によって、高精度に質問の内容を認識したり的確な答えが導き出すことができるので、様々な応用やアイデアが考えられている状況です。その結果、質問者から対応が自然に見えたり、実在のオペレーターが受け答えをしているかのような感覚が得られるので、サポート業務の無人化が進みつつあります。企業での採用事例が増えているほどですから、注目度の高さは間違いありませんし、よくある質問と答えをチャットボットに置き換えている企業も少なくないです。

柔軟な対応や複雑な問題の解決はまだまだ有人オペレーターに及びませんが、定型的な質問の対応程度であれば、既にオペレーターは不要なことが証明されているわけです。チャットボットのメリットは、ネットでのサポートを機械任せにできることで、有人オペレーターを減らし人件費を削減できることにあります。企業は常にコスト削減と向き合う必要がありますし、特にコストの多くを占める人件費にメスを入れようとするのは当然のことです。チャットボットはまさに、サポート業務における人件費削減の心強い味方で、ある意味企業にとっての救世主ともいえます。

ユーザーが能動的に答えを探す必要のある従来のサポートと違って、チャットボットは簡単な質問でも的確な答えが出ますから、サポートの質がアップして企業イメージの向上にも繋がります。人工無脳と呼ばれているとしても、あまり人工的だったり無機質な印象を与えませんから、機械的な対応だと困る場合でも前向きに導入を検討できます。

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