チャットボットが企業に与えるものとは

チャットボットとは、リアルタイムで会話するチャットとロボットを意味するボットを組み合わせた言葉で、人間がチャットで問いかけた内容に自動で返答するプログラムのことを指します。このチャットボットはAIを搭載しているものというように考えられがちですが、必ずしもそうとは限りません。確かに人工知能型(AI型)というものであれば、AIを駆使してその都度異なる問いかけに対してリアルタイムで返答を作成します。それに対してAI搭載ではないものがシナリオ型(人口無能型)です。

このシステムでは例えば、「問いかけの中にAという単語が入っていればBと返答する」ように、人間があらかじめ設定したルールに従ってチャットが進んでいきます。最近では企業でこのチャットボットを導入・活用することが多くなってきました。企業がこれを導入することにより1日24時間対応が可能となり、問い合わせへの対応が効率化・コスト削減に繋がります。人間ではなくロボットに対応を任せるので業務システムもより簡略化できます。

しかし導入においてメリットばかりではありません。チャットボットはあらかじめFAQと呼ばれる質問文と回答文をセットで作成しなければならず、導入したての頃はその作業に手間が相当かかるでしょう。また問い合わせがさほど多くない企業がこれを導入したとしても、あまり費用対効果は望むことはできません。場合によって利用するかしないかの判断が必要になります。

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