企業がチャットボットを導入する理由

自社サイトなどにチャットボットを設置し、ヘルプデスクとして活用する企業が増えています。チャットボットは会話形式での質問や問い合わせに対し、AIやプログラムなどで自動的に回答を行うプログラムです。ルールベース型とAI型があり、どちらもユーザーに回答を与えることには変わりません。企業では従来、サービスや商品の問い合わせ先としてヘルプデスクやカスタマーサポートを設ける必要がありました。

そのため、多くのオペレーターを在籍させる等、大変なコストが必要だったのです。その窓口をチャットボットに一任すれば、人員削減に役立ちます。業務効率化が進み、人でなければ対応できない問題のみがオペレーターに接続されるように改善されたのです。チャットボットでの対応は、企業だけにメリットをもたらすわけではありません。

ユーザー側にもメリットがあるのです。まず、ボットはプログラムですから24時間稼働しています。そのため、自分が困ったときにいつでも問い合わせをすることが可能となりました。さらに、従来なら電話がオペレーターに繋がるまで時間がかかったものですが、ボットであれば質問を文章で投げかけるだけで答えが返ってきます。

記録が文字に残すことが出来ますから、いつ問い合わせをしたのかがわかりやすく、その際にどのような会話で完了したのかまで把握することが可能です。こうしたメリットを顧客に提供したいために、企業がチャットボット導入を行うケースも増えています。

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