チャットボットツールは導入目的をよく考えて決めよう

チャットボットを導入するとなったとき、どのようなツールを選べばいいのか悩む企業も多いでしょう。チャットボットは主にコールセンターなどで自動的に問い合わせへの対応をしたり、サイトを訪問したユーザーあるいは社内の従業員のヘルプとしても活用されています。ツールの導入により期待されることは、簡単な質問などに対応できるようにすることで、オペレータの負担を軽減し人的負担とコストを削減につなげることです。またオペレーターが対応する場合、電話がつながるまでの待ち時間や、メールであれば返答までの時間がかかることがあります。

しかしチャットボットツールを活用すればリアルタイムで解決できることも増えるため、顧客や従業員の満足度にもつながるのがメリットです。当初は問い合わせへの対応がメインでしたが、近年ではマーケティングにも活用されています。例えばサイトを訪問してきたユーザーが目に付くように、チャットで質問できるように画面上に表示させたりすることで顧客に働きかけ、わからないことをすぐに解決できるようにすることで顧客との接点を増やします。さらにチャットボットには、ポップアップを表示させたりメルマガ配信の提案など、ユーザーの行動に合わせて営業活動につながる提案ができるものや、顧客のデータ収集や分析などマーケティングツールとして活用可能なものがあるのも特徴です。

チャットボットツールの導入時には、自社がどのような目的で導入するのかをよく考えて選ぶようにしましょう。

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